Project Description

Performance en Klantcontact in Call Center Omgeving

RESULTAAT

  • Verhoging (zelf-)bewustzijn en weerbaarheid
  • Verhoging Operational Excellence (-55% kosten)
  • Verhoging met 8% klanttevredenheid en sales
  • Significante verbetering concurrentievoordeel
  • Return of Investment factor 10

VOOR WIE

De Raad van Bestuur van de Postbank had de ambitie om de performance van het klantcontact drastisch te verbeteren met vernieuwde (klant-) processen en een moderne manier van organiseren, leiderschap en (samen-)werken. Implementatie van een reorganisatieproces als onderdeel van de strategie van de Deutsche Postbank. Voor ruim 1500 medewerkers waaronder 200 (senior)managers en directors, gedurende 5 jaar.

INHOUD

Leiderschaps- cultuur- en structuurverandering binnen de callcenteromgeving van de Deutsche Postbank. Het bouwen van een virtueel contact center met optimale performance (customer intimacy) gecombineerd met operational excellence. Hiervoor is een nieuwe visie en besturingsmodel uitgewerkt. Implementatie uitvoeren en verduurzamen met change team van 50 personen diagonaal gekozen uit de organisatie. S|N als kennisleverancier van gedrag en processen en in de rol van facilitator van de implementatie. Op diverse locaties (o.a. Berlijn, Hannover, Dortmund, Bonn, Leipzig, Frankfurt) kennis en ervaring leveren waarbij implementatie en opbouwen van draagvlak hand in hand gaan.

Design in co-creatie met betrekking tot afbouw en opbouw van locaties en procesindelingen. Creëren van een voorhoede van inspirerende leiders om sturing te geven aan de transformatie (changeteam). Veranderingen op het gebied van leiderschap, besturing, indicatoren, communicatie, organisatie, HR en cultuur. Best en promising practices en in samenspraak ontwikkelen van gedragen oplossingen. Binnen een strak kader van spelregels en timeframe resultaten en verwachtingen waarmaken. Sterke ondersteunende verandercommunicatie met onder meer werk-conferenties, changeteamdagen en marktaanpak door projectteamleden on the spot.

  • Onderwerpen

    Interviews
    Ronde Tafel Gesprekken
    Doorlichting
    Benchmarkanalyse
    Procesherinrichting
    Besturingsmodel
    Prestatie-indicatoren
    Instroom en Uitstroom
    Waardestrategieën
    Verandermanagement
    Dialoog en relaties
    Cirkel van Invloed
    Project management
    Young Executives Academy
    Quinn Cultuur analyse
    HR en competentiemgt
    Haalbaarheid x Impact
    Communicatie

  • Leerdoelen

    Effectiever klantcontact
    Anders sturing geven
    Relaties opbouwen
    Verantwoordelijkheid nemen en ontvangen
    Persoonlijk communiceren
    Mens gaat voor systeem

  • Opzet

    Interview
    Rondetafel gesprekken
    Workshops
    Werkconferenties
    Desk Research
    Projectmanagement
    Consultancy
    Training
    Plan van Aanpak
    Best Practices
    Winning Teams

Ja dit zoek ik! Neem contact met me op.